I föregående artiklar i denna serie om innovativa maskintillverkares vardag på sin eftermarknad (länkar till hela serien finner ni längst ner) har vi beskrivit betydelsen av att ha ett PLM/PIM-system, en digital servicebok, uppkopplade maskiner och larmfunktioner. Men vad gör du för att öka försäljning på eftermarknaden? Dessa är alla verktyg som behövs för att skapa en effektivt hanterad eftermarknad. Vad händer då om du även integrerar ditt affärssystem med ERP/OLFI-funktionerna? Det är här industriell internet of things kommer in.
Då har du faktiskt skapat en digital säljare som arbetar på heltid åt dig ute hos dina kunder, som konstant spanar efter möjligheter till merförsäljning. Och så ökar du försäljning på eftermarknaden. Artikelpriser, rabattbrev, lagerstatus, tidigare inköp och PLM/PIM-systemets bilder och produktinformation kan nu också hämtas vid behov till funktionerna i din molnlösning. Du behöver inte köpa och underhålla en extern webbshop, istället slipper du hålla en ny källa för masterdata uppdaterad.
Vi har tidigare identifierat fällor och risker för din eftermarknad såsom onödigt dyr administration och hotet från att din kund börjar köpa pirattillverkade reservdelar. Nu kan du enkelt täppa till dessa risker och hjälpa dina kunder snabbare och mer felfritt. Här kommer några tips om vad du bör tänka på för att din digitala försäljningskanal ska bli riktigt lyckad.
Det ska vara lätt att gå från tanke till beställning
Med de larm- och triggerfunktioner du har i din molnlösning kan du också ge dina kunder datadrivna inköpsförslag. En nivåmätare i en tank eller en tryckmätare efter ett luftfilter etc kan ge signaler om att förbrukningsmaterial håller på att ta slut och att filtret behöver bytas. I molnlösningens så kallade Event Manager kan du också styra rutinerna och reglerna för hur och till vem inköpsförslagen skickas. Du kan skicka en notis direkt till operatören eller att behovet noteras på en lista hos underhållschefen, och så vidare, allt efter kundens önskemål.
Du måste också ha funktioner som gör det lätt att beställa direkt via serviceboken. Framförallt på punkter i underhållsprotokollen där det är svårt att få ett tydligt svar av en sensor. Skicket på en drivrem, bussning eller packning kan ett vant öga bedöma snabbt. Ett mindre vant öga kanske ska kunna få upp exempelbilder på hur delen ser ut om den är i bra eller dåligt skick. Beställningen av en ny del ska då helst bara vara ett klick bort.
En mer generell beställningsfunktion bör också finnas. Det kan vara svårt för en ovan operatör att veta exakt vad en reservdel heter officiellt när man ser att den är sliten eller skadad. Då är det smidigt att bara kunna ta en bild med sin mobiltelefon och skriva några rader som går till din support- eller serviceavdelning. De vet ju mer om maskinen och har tillgång till historiken och kan förslagsvis svara på frågorna i ett formulär där beställning kan göras enkelt och säkert.
Det ska vara lätt att göra rätt beställning
Vi har nämnt kostnaderna av att skicka fel reservdel med posten eller via en servicetekniker. Återigen vill vi här trycka på fördelarna av att ha ett PLM/PIM-system som håller koll på produktinformation och kundunika anpassningar. Är all information korrekt registrerad där ska det aldrig bli fel när beställningen initieras av den uppkopplade maskinen eller serviceboken.
Gör kunden en manuell beställning ska den också hämta data och produktinformation från samma källa.
Att söka i ett artikelregister kan ändå vara svårt, speciellt att hitta rätt del för en komplex maskin. Förutom bra sökfunktioner på delarnas namn och artikelnummer kan logik som sorterar reservdelskategorier på mest beställda delar, tidigare beställda delar ge god hjälp. Många PLM/PIM-system hanterar också synonymer så att någon som söker på elsladd hittar det som är benämnt elkabel, och så vidare.
Det är numera tekniskt möjligt att visualisera en fysisk maskin digitalt via AR/VR-teknik, där du genom specialglasögon kan se vad maskinens delar heter genom att peka på dem. Än så länge är detta mer en vision än realitet för majoriteten av maskintillverkare. Men en sprängskiss i 3D med zoomfunktioner kopplad till PLM/PIM är kanske ett första steg mot en mer visuell sökfunktion.
Det ska vara lätt att få ett inköp godkänt
En anledning till att en användare hejdar en impuls för att göra en beställning är att inköp har krångliga rutiner och långa handläggningstider för ett godkännande. I din molnlösning kan du förenkla inköpen genom skräddarsydda regelverk och arbetsflöden. Maskinoperatören kanske själv ska få beställa vissa typer av reservdelar och förbrukningsmaterial, medan andra ska kräva att en underhållschef också kikar på slitaget innan beställningen går igenom. Behörighet kan också gälla upp till ett visst belopp. Med mer centraliserade rutiner kan inköpsavdelningen vilja ha aggregerade listor med inköpsförslag för samordning av beställningar.
Oavsett rutin ska det vara enkelt att attestera inköpet i alla led med en klickning eller godkännande av en hel lista. När fakturan väl når kunden så är attesterna redan klara, vilket spar tid.
Det ska vara lätt att freda sig mot pirater
Då har vi eliminerat riskerna att tappa beställningar på grund av telefonköer och hemsidor som är svåra att navigera och hitta rätt delar på. Nu återstår bara ett stort hot. Att din kund frestas att köpa undermåliga reservdelar och förbrukningsmaterial av en konkurrent. Eller en skamlös pirat.
Här kommer på nytt den datadrivna serviceboken till din hjälp. Alla automatgenererade inköpsförslag bör hamna i de officiella larmloggarna.
Det finns möjligheter att länka larmets status till kundens beställningar, det vill säga att larmets övergår till status åtgärdat först när ett ordernummer har skapats och/eller blivit betalt. Vilka kontrollnivåer ett inköpslarm ska ha är helt upp till dig och vad kundrelationen tillåter. Absolut viktigast är att kunden förstår värdet av att gjorda beställningar blir en naturlig del av serviceboken. På alla dessa sätt kan industriell internet of things ökar försäljningen.
Det ska vara lätt för kundens medarbetare att arbeta ostört
Få av oss gillar att vara på en hemsida där läsandet störs av frekventa reklambudskap. Alltför påflugen försäljning kommer ta bort känslan av välmening. Försäljning via denna kanal ska ha fokus på att underlätta för kunden att sköta maskinerna så de mår bra och får ett långt liv. Därför bör endast verkligt akuta larm få stjäla uppmärksamhet i användarnas arbetsvyer. Mindre akuta larm bör kanske bara ses som en vy under fliken ”Att åtgärda” eller liknande. Åtgärdas de inte i tid kanske påminnelser ska visas mer tydligt och kräva läsbekräftelse när en operatör loggar på i systemet. Alternativt kan de eskaleras uppåt i organisationen, till en förman eller en underhållsansvarig.
För rena reklam- och kampanjerbjudanden av typen ”Köp 3 luftfilter, betala för 2” kan du fortsätta att använda traditionella marknadsföringskanaler. Rikta dessa främst till nya kunder. För befintliga kunder med uppkopplade maskiner ska du däremot bara erbjuda precis det de behöver, när de behöver det – vilket utan tvekan ökar kundnöjdheten. Så se till att verkligen måna om er digitala säljares goda rykte.
Missa inte fortsättningen på denna artikelserie – Prenumerera!
Artikelserien om innovativa maskintillverkares vardag på sin eftermarknad såhär långt:
- Kostnaderna du ska undvika på eftermarknaden
- Därför är systemstödet bristfälligt kring eftermarknaden
- Tjäna mer pengar på din eftermarknad med uppkopplade maskiner
- Så gynnas din eftermarknad av en datadriven servicebok
- Industriell internet of things ökar försäljningen (denna)
- Så kommer ni i mål med systemstödet för er eftermarknad
- (Prenumerera)
