Datadriven support effektiviserar och ökar kundnöjdheten för maskinbyggare

Upplevelsen från kontakter med supporten har stor inverkan på helhetsintrycket av en produkts kvalitet.

Tydlig effekt direkt för supportpersonalen och kunderna

En stor del av våra kunder är företag som utvecklar, tillverkar och säljer sina egna maskiner. Utöver en bra fysisk produkt förväntar sig deras kunder snabb och kunnig support. Kundnöjdhetsmätningar i de flesta branscher visar att kontakterna med supporten har en stor inverkan på hur kunden upplever den total kvaliteten på en vara eller tjänst. Väntetider, kompetens och bemötande är viktiga faktorer i dessa kontakter, men det är känslan av att bli missförstådd eller att behöva berätta sitt ärende för flera olika personer som ligger i topp av orsaker till irritation. 

Maskinbyggare är inget undantag. Den stora skillnaden är att deras produkter kräver en hög teknisk kompetens. Likaså kan en produktionsledare eller operatör hos en kund troligtvis redan ha ett visst mått av stress när de ringer supporten om maskinen krånglar eller står still.

I en enkät svarade många maskinbyggare, som använder portalen i Connectitude IIoT Platform™, att supporten var ett av de områden där tydliga och positiva effekter kunde noterats direkt. Relationen till kunderna upplevs ha blivit bättre och den egna personalen känner sig inte lika ofta frustrerad.
Under hösten 2020 fick vi möjligheten att gå lite mer på djupet i intervjuer med supportpersonal från några olika kunder. På frågan om vilka funktioner och verktyg i portalen som haft störst betydelse fick vi ganska samstämmiga svar och ett antal bra tips att dela med våra kunder.

Diagnosfunktionerna

– Det första som hände i ett samtal tidigare, var att man behövde leka detektiv utan att vara helt säker på att de ledtrådar man fick stämde. Vissa kunder var väl förberedda medan andra var lite mer ovana att förklara vad som hänt eller felsöka maskinen utifrån våra instruktioner. Det kan ta tid och det kan bli missförstånd. Nu kan vi direkt se maskinens alla värden i grafer och histogram. För en van tekniker räcker det med en blick på maskinens ”EKG-kurva” för att greppa vad som hänt och var felet ligger.

– Smart att man kan matcha kurvor och historik mot andra värden och larm.

– Vi har lärt våra kunder att själva göra vissa typer av felsökningar utifrån de värden de kan se i en anpassad version av diagnosverktygen.

– Vi har regelbundet börjat kolla larmlistor och värden för kunder med många supportärenden så att vi kan förvarna om vi ser en risk i trenderna, som till exempel att de har kört maskinerna för hårt i vissa skift.

Har du också bra verktyg som snabbt visar pulsen för maskinerna ute hos dina kunder?

Chattfunktionen

– Även om vi själva har ett ärendehanteringssystem på supporten så hände det förr att vi mailade svar till enskilda personer hos kunden. Med chatten inne i portalen så vet man att precis alla som har ansvar för en maskin kan läsa vad som sagts och gjorts. 

– Det är smidigt när man kan be kunden ta en bild och skicka till oss. Det är svårt att mäta skicket på en drivrem eller bussning bara med sensordata. Kvaliteten på foton från dagens mobiler räcker för en bedömning om något måste bytas. 

– Att kunden kan använda chatten för att anmäla mindre brådskande ärenden har två fördelar. De slipper sitta i eventuella telefonköer och vi själva har kunnat kika på olika maskindata innan vi tar kontakt.

Dokumentarkivet

– Det känns tryggt att alla instruktioner, serviceprotokoll, underhållsrapporter med mera finns i digitalt format på en och samma plats. Betydligt mindre spring efter pärmar och letande i mailkorgar. Vi har dessutom kunder där några av maskinerna hängt med rätt länge och alla delar inte längre är original, då är det extra viktigt att detta finns dokumenterat och är lätt att hitta.

– Vi spar mycket tid på att kunna uppdatera standarddokument för alla kunder samtidigt. Vi slipper även att maila instruktioner och länkar till olika personer som jobbar med maskinen.

Inbyggda loggar

– Det händer inte ofta men ibland blir det svårt att se eller bevisa att olika inställningar för maskinerna ändrats. Av vem och framför allt hur. I loggboken (funktionen Audit Trail) står nu allt sånt. Våra kunder, eller mina kollegor, kan ju också se loggen. Istället för att peka ut någon berättar jag bara vad som kan hända när vissa inställningar eller larmnivåer ändras.

– Om alla kunder gjorde underhåll som det är tänkt, hade vissa typer av stopp kunnat undvikas helt, speciellt på grund av slitna delar. I Manual Events måste någon hos kunden bocka av att de gjort rekommenderad service och besiktning. Tydligt ansvar och spårbarhet minskar risken för slarv med rutinerna.

Lätt att anpassa vyer och verktyg för kunden

– Det är enkelt att koppla behörigheter i Connectitudes portal till olika roller hos våra kunder. Då kan varje roll få se de verktyg och värden som är viktigast för arbetsuppgifterna. Några av de duktigare operatörerna kan också få lite unika behörigheter som egentligen är tänkta för underhålls- och servicepersonal.

– ”EKG-kurvan”, som jag själv använder för vår egen diagnos, är något som kunderna också gillar. Vissa typer av värden som hastigheter, belastningar, temperaturer i kullager och strömförbrukning är oftast kul för folk i produktionen att kunna se efter sitt skift. Det har helt klart ökat förståelsen för hur maskinerna kan köras mer säkert och optimalt.

– Vi hjälpte en kund med att göra rapporter där deras kunder nu kan se alla viktiga maskindata som härdtider, härdtemperatur med mera per batch eller arbetsorder. Det ledde till att de fick mer uppdrag och behövde ytterligare en maskin från oss.

Undrar du också var man ska börja?

Inga problem! Det är ofta här vi börjar resan tillsammans med våra kunder, låt oss hjälpa Er. Första steget; kontakta oss nedan!