Så gynnas din eftermarknad av en datadriven servicebok

Detta är fjärde artikeln i vår serie om innovativa maskinbyggares och OEMers vardag på sin eftermarknad (länkar till hela serien finner ni längst ner). I denna artikel tittar vi närmre på servicetjänster kring maskinerna, som för många maskinbyggare är den viktigaste inkomstkällan. Du kommer få konkreta tips på hur en uppkopplad maskin tillsammans med en digital servicebok underlättar ditt arbete och stärker relationen med dina kunder.

Att göra som man alltid har gjort, fast i molnet, är inte smart digitalisering

År 2010 marknadsförde alla utställare på en läromedelsmässa att de hade utvecklat moderna och kul digitala läromedel. Eleverna och deras sinnen skulle stimuleras mer. I verkligheten betydde detta att fyra av fem förlag nu sålde sina gamla böcker som PDF-filer. Endast en femtedel hade dragit nytta av det digitala formatets möjligheter såsom animationer, ljudfiler, spel och självrättande övningsuppgifter.

År 2021 ger utbudet av digitala serviceböcker en liknade känsla. Papper, penna och pärm har förvisso ersatts av mobiler, plattor och molnet när du fyller i ett underhållsprotokoll. I övrigt har själva rutinerna för service inte ändrats speciellt mycket för en maskinbyggare och hans kunder.

Dina maskiner har olika behov av service och underhåll

En maskinbyggare som tillverkar mellanstora bockkranar berättade för många år sedan för oss om ett problem de upplevde. Deras traditionella serviceavtal med fasta intervall för besiktning, fasta rutiner för kundens underhåll och en fast prismodell per maskin fungerade inte. Varken för dem eller deras kunder.

Slitaget på vajrar och motorer var väldigt olika beroende på hur kranarna använts. När maskinerna nyttjades med 90% av tillåten belastning var slitaget på vissa delar 4 gånger så stort som vid en belastning på 50%.

”Tänk om vi visste exakt vad som hände med maskinerna ute hos kunden, då kunde deras underhåll och våra besiktningar göras mycket smartare. Och vi hade kunnat ha med oss rätt delar för byten redan innan besiktning”. Servicechefens ord är lika kloka idag, och de tekniska möjligheterna har nu hunnit ikapp hans vision.

Bockkran modell större. Eriksbergs varv på Hisingen i Göteborg är stängt men kranen fyller ändå sin funktion som landmärke och en påminnelse om stadens historia

Den uppkopplade maskinen är nyckeln till en datadriven servicebok

Som vi nämnde i den förra artikeln kan olika händelser och värden i en uppkopplad maskin skapa olika typer av larm. På samma sätt kan olika rutiner för service och underhåll kopplas mot liknande värden och händelser. Det kommer ge dig möjligheter till merförsäljning och till att stärka banden med kunden. Nedan har vi gjort ett urval av områden inom service där den uppkopplade maskinen kommer att hjälpa dig att både tjäna och spara pengar.

Underlätta underhållet för kunden och avlasta din servicepersonal

Den uppkopplade maskinen kommer kunna styra frekvensen på hur ofta regelbundna underhållsrutiner ska utföras av din kund. Likaså kommer du nu också kunna trigga väldigt specifika rutiner för mer ovanliga scenarion. Har bockkranen i exemplet ovan haft en ovanligt hög belastning kanske just vajrarna måste kollas samma dag och inte i slutet av månaden. Utöver själva underhållsprotokollen kan instruktionsfilmer eller kanske en sprängskiss med zoom-funktion enkelt länkas till olika moment av servicen eller händelser i maskinen.

För de kunder som främst ser serviceavtal som en försäkring ger den dagliga interaktionen med en digital servicebok känslan av ett mer konkret värde. För de kunder som tidigare tyckt att just deras serviceavtal kostar mer än hur de använder sina maskiner, kan du skapa mer situationsanpassade prismodeller baserade på verkligt nyttjande och ett utökat eget underhållsansvar.

Underlätta effektivt samarbete med lokala servicepartners

För långväga kunder kan det spara tid och pengar att ha en lokal partner med behörighet för vissa typer av serviceuppdrag. Här kan hanteringen och administrationen underlättas avsevärt. Mängden information som en användare eller en viss roll kan se går att avgränsa i detalj i en modern molnlösning. Därför blir det enkelt för maskinen att trigga ett utskick av en färdig arbetsorder och lämpliga instruktioner direkt till en lokal samarbetspartner.

En extern tekniker kommer bara kunna fylla i de delar av serviceboken som ärendet gäller. Du får direkt en pålitlig digital signatur när ärendet är accepterat, påbörjat respektive utfört av partnern och allt som gjorts blir sparat och spårbart. Mindre tid till överlämning av ärenden och mindre risk att skicka fel instruktioner. Din kund slipper stilleståndskostnader och att betala eventuella resetillägg för servicen.

Skapa en trygg andrahandsmarknad för dina maskiner

En servicebok är oftast väldigt viktig vid försäljningen av en maskin och skicket på den kan påverka priset. Du kommer nu kunna erbjuda din kund en komplett digital servicebok med full spårbarhet till alla larm, åtgärder, historiska driftsdata, reservdelsbeställningar, fakturor med mera. Kompletterad av hela produkthistoriken i PLM/PIM-systemet har du underlättat rejält för kunden om de vill sälja sin maskin vidare i framtiden.

Vi har facit för dom positiva effekterna en komplett ifylld servicebok bidrar med på andrahandsmarknaden för bilar. Men också andra sidan av myntet, som bilen på bilden, vad konsekvensen blir för säljaren om kunden tvingas köpa grisen i säcken

Sälj nya typer av servicetjänster

Eftersom du nu kommer kunna se alla dina uppkopplade maskiner i ett och samma system blir det lättare att göra jämförelser. Det betyder att du mer storskaligt kan se vilka maskiner som presterar sämre i förhållande till en referensmaskin eller ett snittvärde för kunder med liknande produktion. Alla konfigureringar i styrsystemen kan också hämtas in och jämföras så att felaktiga eller ovanliga inställningar identifieras med automatik.

På samma sätt som kunderna kan ha de OEE-system vi beskrivit tidigare kan du själv också erbjuda tjänsten, utökad med pålitliga nyckeltal om hur din kund förhåller sig till konkurrenterna. Vill du bli din kunds strategiska rådgivare inom produktionsförbättring, så har du nu väldigt goda tekniska förutsättningar. Serviceboken i molnet kan presentera mätningar av olika nyckeltal snyggt med tydliga jämförelser mot förra månaden, eller samma månad året innan, och så vidare.

Bevaka att underhållet utförs rätt och undvik oklara garantiärenden

En ordinär digital servicebok kan larma om ingen bockat av i underhållsprotokollet på utsatt tid. En servicebok för en uppkopplad maskin kan, som exempel, även reagera på att någon bockat av att de fyllt på en tank, men att nivåmätaren inte ändrat mätvärde. En larmrutin kan då skicka en animerad instruktion till operatören om korrekt sätt att fylla på tanken och konsekvenserna av att inte göra det.

Maskinens sensordata synkroniserad med serviceboken och larm minskar avsevärt risken för slarv, fusk och oklara garantiärenden.

Effektivt att integrera serviceboken med dina verksamhetssystem

Vi har redan nämnt att en koppling mellan serviceboken och ditt PLM/PIM-system garanterar att instruktioner, bilder, reservdelsnummer etc alltid är uppdaterade. Det minskar risken för att kunden eller dina servicetekniker beställer fel delar eller gör ett felaktigt underhåll.

Om du även integrerar ditt ERP/OLFI-system kommer du att underlätta hanteringen för fakturering av utförda servicetjänster. Det finns också fördelar om serviceboken får lite information tillbaka. Spårbarhet av beställningar, betalningar och leveranser av reservdelar via ERP/OLFI ger en mer komplett bild av ett serviceärende. Det kommer dessutom avlasta din supportavdelning om kunden själv kan se status på en beställning.

Ibland har serviceböcker egna funktioner där du kan planera och optimera verksamheten för din serviceavdelning. Ligger planeringen i ett eget system så kan informationen i serviceboken bidra med relevant detaljinformation om pågående ärenden. Den största nyttan är ändå att du kan aggregera data från alla maskiners serviceböcker och skapa bra och långsiktiga prognoser om var och när servicebehoven kommer att finnas. Du spar pengar genom att serviceteknikernas resor kan koordineras bättre och att inköpen av reservdelar kan göras med högre precision.

Servicebokens information är viktig även för dina säljare, så att de snabbt kan få inblick om serviceläget och var det kan finnas affärsmöjligheter. I nästa artikel ska vi därför presentera din helt nya säljare. En säljare som finns på plats hos kunden dygnet runt och har exakt koll på behoven. För det är vad du kommer att få när din uppkopplade maskin har en bra dialog med PLM/PIM-systemet och framförallt med din webbshop. Lär dig mer om hur du kan förenkla alla stegen från att maskinen skapar ett inköpsförslag för din kund till att du får en notifiering om beställningen. Stay tuned!

Missa inte fortsättningen på denna artikelserie – Prenumerera!

Artikelserien om innovativa maskinbyggares och OEMers vardag på sin eftermarknad såhär långt:

  1. Kostnaderna du ska undvika på eftermarknaden
  2. Därför är systemstödet bristfälligt kring eftermarknaden
  3. Tjäna mer pengar på din eftermarknad med uppkopplade maskiner
  4. Så gynnas din eftermarknad av en datadriven servicebok (denna)
  5. Så ökar ni omsättningen på er eftermarknad med digitala säljare
  6. Så kommer ni i mål med systemstödet för er eftermarknad
  7. (Prenumerera)